销售流程——金牌客服,基础必学

雪儿2016-06-30
1、产品知识收集整理,2、挖掘客户需求,3、FAB利益式销售法,4、异议处理,5、促销逼单,6、核对订单

很多人对客服的认识比较片面,其实,客服相当于实体店的促销员,在销售转化过程中起到一定的作用,所以对自家客服进行一定的专业培训很重要。

客服工作的现状

1、对产品知识不熟悉。

2、对客户合理要求忽视。

3、对客户的讨价还价不知道应对。

4、不知道如何给客户营销。

5、客服心态不好,和客户对抗情绪严重,不懂柔和表达转化。

6、对于返现流程不清晰。

售前客服销售流程

第一步是开场白,设置欢迎语;第二步是收集资料,了解客户背景,挖掘客户需求,结合产品分析切入点;第三步是进入主题,FAB利益式销售产品;第四步是试缔结,异议处理,促销逼单;第五步是正式缔结,异议处理,确认付款;第六步是送客服务,核对订单信息,欢送客户。其中第四步是分水岭,如果客户要购买则直接走第五、六步,如果客户有犹豫有异议没有解决,则回头从第二步开始走,具体流程可参考下图。

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产品知识收集整理

除了便于后续客服培训,更重要的是意在说服客户,进而转化成有效订单。

1、产品特性。面料、颜色、款式、价格、洗涤保养、工艺、风格等。

2、产品类型。产品属于什么类目、本类目有多少小类目。

3、产品优缺点的对比。自己店铺不同产品的优缺点对比。

4、产品搭配技巧。怎么才可以让产品功能更大化,怎么可以表现产品最好效果。

5、产品使用方法。

6、购买误区或者认识误区。

7、可能出现的售后问题及类型,做好解决方案和预防方案。

8、标杆对手。针对的什么人群、什么价格区间、什么类型、什么特点、和自己产品有什么不同、自己的优点。

店铺知识的收集

除了收集产品知识,还需对店铺知识进行一个收集。在开店之前,需要先了解产品资源,这决定了自己的店铺是否与众不同,有特色。

1、店铺品牌。品牌来历、文化、故事、图片拍摄风格、什么感觉、价格定位区间如何。

2、产品风格定位。什么类目产品、风格是偏向哪个,风格的特点,每个风格的感受是什么。

3、客户群体。主要客户群体是哪一类,群体特质如何,喜欢什么感觉、在意啥,消费能力咋样。

顾客分类

1、经济型客户。在乎价格,聊天关键字是优惠、打折、活动、清仓、优惠券,可以从优惠券、红包、活动、礼品、包邮卡入手,并留意客户购买渠道如聚划算、清仓等,做好crm。

2、个性化客户。有很强的购买渠道,并不局限价格多角度选择,对质量有一定要求,有一定品味,注重品牌、知名度、面子,追求款式、潮流、色彩。

3、便利型客户。客户咨询要快,咨询要点主要是商品搜索、支付途径、信息读取。

产品知识整理之后,如何使用?

第一,根据客户的提问和资料快速判断客户类型;第二,根据询问的产品判断客户想了解哪些产品知识;第三,根据订单了解客户对什么有兴趣;第四,客户异议,试缔结判断。具体操作流程可以参考下图:

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如何设置欢迎语?

1、对顾客表示欢迎。

2、对店铺做出简单的介绍,以及自我介绍。

3、店铺最新的优惠信息。

如何挖掘客户需求

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什么是FAB(利益式介绍)?

FAB其实是三个英文单词的缩写。

Feature:属性,比如衣服的面料、颜色、款式以及做工等。

Advantage:优点、优势,比如贴身的设计版型,可以体现迷人的曲线身材等。

Benefit:好处、利益,比如迷人的曲线身材可以让穿着更有自信等。

4步走向客户介绍产品,用在销售上话术就是:这个产品有某某特点,这个特点带来什么优势,给你产生什么利益。

1、挖掘了解客户的需求。

2、告诉客户这个产品有什么样的特点。

3、再引申出这个特点的优势及作用,

4、最后再阐述这个作用给客户带来的利益和好处。

顾客有哪些异议

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正确认识客户异议

客服对客户的异议基本都抱有负面看法,对太多的异议感到挫折和恐惧。一个好的客服,会明白销售从拒绝开始。

1.异议是宣泄客户内心想法最好指标。

2.没有异议的客户才是最难搞定的客户。

3.异议表示您给他的利益目前不能满足他的需求。

4.注意聆听客户说的话,区分真假和隐藏异议。

5.讲异议视为客户想获得跟多的信息。

客服异议处理技巧步骤

1、辨别异议的内容直接回答顾客异议。

2、确定异议的动机,研究心理了解顾客动机。

3、找出双方分歧,换位思考顾客的困境。

4、提出解决方案,提出合理的方法。

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了解销售流程,做好客服工作,修炼好内功,才能在不断变化的淘宝大浪潮中乘风破浪,继续前行。

注:因篇幅较多,更多详细内容请前往视频点击观看