如何做一个高绩效的客服?

第一部分:如何做到高效率

一个客服想要做到高效率,那首先需要具备一个客服应该具备的基本功,以下就是一些高效率客服所需要的一些基本功。

(1)客服打字速度要快:因为客人来咨询问题的时候,作为一个客服的打字速度很慢的话是会严重影响客户的体验的,那如果客户的体验不好的话,那么转化率就会低了,所以打字速度一定要快,要提升我们的相应速度。但是想要做到这一点,没有什么捷径,那就只能是练习、练习、再练习。

(2)要在千牛设置好欢迎语自动回复:当我们的客人第一次来咨询的时候,可以自动回复,优化客户体验。

(3)在千牛设置好快捷短语:快捷短语就是可以提前设置好答案供我们选择,这样就可以快速的发出去设置好的答案,不需要临时想答案去回答,这样可以提升回复的专业度和响应速度。

(4)客服分组接待:通常我们的客服是分为售前客服和售后客服,为什么要做一个这样的区分呢?因为售前客服主要是为了解答客人在想要购买的时候的一些咨询问题,主要是为了转化客人来下单购买;然而售后客服是针对已经买过我们商品的客人,可能遇到了一些使用上、保养上、质量上等等的一些问题,这些就由售后客服来接待。这样的分组就会更加的专业,具有针对性。

(5)按照客人咨询的先后顺序回复:有一定的顺序来回复,这样子可以防止遗漏信息。

(6)设置千牛机器人半自动回复:设置好这些答案,当客户提出类似的问题之后,他的答案就会出现,如果有符合的,客服就可以勾选,这样子可以提高客服的工作效率。


第二部分:如何做到高转化率

一个客服想要做到高转化,同样也是需要具备需要一定的高转化客服的基本功,以下就是一些高效率客服所需要的一些基本功。

(1)掌握类目专业知识:有关于你所在店铺的产品的各方面的、各个层级的细节都要了解熟知,这样子可以提升相应速度,当客人一问到,你就可以马上回答客人的问题,这不单单是显得你很专业,也是和客户沟通对话很重要的桥梁,对自家的产品不熟悉,那还谈什么推荐给别人,帮别人解答问题。

(2)熟悉活动款主题和主推款:也就是说今天你们店里有什么活动款,主题是什么,是促销还是秒杀,还是拍下满多少减多少,包括主推款,卖的最好的款式是什么,一定要搞清楚。这样就可以促成成交,为什么呢?当你的客人一问到能不能优惠啊什么的,就可以把活动款推出来,就会有利于促成成交。

(3)替换商品要提前熟悉:是为了防止主推款库存不足或者客人不喜欢的时候迅速推荐与客户所理想的商品相类似的商品,防止客户流失,提升转化率。

(4)多准备几套搭配套餐:也就是说要针对不同的款式分别作出搭配套餐,这样有助于提高客单价。


第三部分:如何做到低售后

同样的,也来看看低售后客服必备基本功,就是以下这些内容:

(1)防止漏接待:首先在千牛在手机电脑之间进行切换的时候一定要注意检查有没有遗漏客人信息,因为有的时候可能在手机上收到了,在电脑上却没有弹出来。然后就是千牛设置一下不自动关闭聊天窗口,以防客人漏接待。

(2)熟悉淘宝规则:预防差评师、发票师、敲诈师等各种师,冷不丁的跑来套你的话,给你挖坑,所以要熟悉掌握淘宝规则,不让这些人有机会趁虚而入。重点就是要掌握会扣分的规则,这样我们就会在意,不会被套路。

(3)熟悉类目专业知识:这和之前在高转化中涉及的专业知识有所差别,那边是掌握有关产品的一些特质、材质等等,但是这里要掌握的是会重点造成客户不满的内容。

(4)售后快捷短语提前设置:和之前说道的售前设置是一个道理,都是为了提高响应速度、减少误会、安抚顾客情绪等而做的准备。

(5)售后问题处理流程化:就是我们需要熟悉不同问题的对接窗口,提升处理速度。

售后问题标准化:统计好售后问题,制定解决方案并实施。


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